Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ THƯƠNG MẠI PHÚC AN (“Phúc An”, “Phucanshop.com”, “chúng tôi”) luôn tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng, người tiêu dùng trong quá trình tìm hiểu, đặt mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp trên website Phucanshop.com.

Phúc An xây dựng và công khai phương thức tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại nhằm bảo đảm các vấn đề phát sinh được ghi nhận, xác minh và giải quyết trên tinh thần thiện chí, khách quan, minh bạch và phù hợp với quy định pháp luật.

1. Phạm vi tiếp nhận

Phucanshop.com tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch, bao gồm nhưng không giới hạn:

Thông tin sản phẩm, nguồn gốc, xuất xứ, cấu hình hoặc thông số kỹ thuật;
Giá bán, chương trình khuyến mại, giảm giá hoặc các khoản chi phí liên quan;
Quá trình yêu cầu mua hàng, báo giá và xác nhận giao dịch;
Thanh toán;
Giao hàng, thời gian giao hàng và phí vận chuyển;
Số lượng, chủng loại hoặc tình trạng hàng hóa khi nhận;
Sản phẩm không đúng với nội dung đã được hai bên xác nhận;
Sản phẩm bị lỗi, hư hỏng hoặc thiếu phụ kiện;
Bảo hành, sửa chữa, đổi trả hoặc hoàn tiền;
Hóa đơn và chứng từ;
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ;
Thái độ và chất lượng phục vụ;
Việc bảo vệ thông tin của khách hàng;
Các vấn đề khác liên quan trực tiếp đến giao dịch giữa khách hàng và Phucanshop.com.

2. Các phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Phúc An thông qua một trong các phương thức sau:

Hotline: 09.786.25.786

Email: info.phucan@gmail.com

Website: Phucanshop.com thông qua các chức năng liên hệ được cung cấp trên website.

Zalo: Thông qua chức năng liên hệ Zalo được công bố trên Phucanshop.com.

Trực tiếp hoặc bằng văn bản tại địa chỉ:

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ THƯƠNG MẠI PHÚC AN
Số 11 ngõ 243 đường Giáp Bát, phường Hoàng Mai, Hà Nội, Việt Nam.

Thời gian tiếp nhận trực tiếp/hotline: Trong giờ làm việc được công bố trên website.

Phúc An khuyến khích khách hàng gửi phản ánh hoặc khiếu nại bằng email hoặc hình thức có thể lưu lại nội dung trao đổi trong trường hợp vụ việc cần xác minh nhiều thông tin.

3. Thông tin khách hàng nên cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau nếu có:

Họ và tên người mua hàng;
Số điện thoại hoặc email liên hệ;
Mã đơn hàng, số hóa đơn hoặc chứng từ mua hàng;
Tên sản phẩm hoặc dịch vụ;
Thời gian mua hàng/giao dịch;
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
Yêu cầu, phương án giải quyết mong muốn;
Hình ảnh, video, phiếu bảo hành, hóa đơn, biên nhận hoặc tài liệu liên quan.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ để xác minh vụ việc, Phúc An có thể đề nghị khách hàng bổ sung thêm thông tin cần thiết.

Việc yêu cầu bổ sung thông tin chỉ nhằm mục đích xác minh và giải quyết vụ việc, không nhằm hạn chế quyền phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại hợp pháp của khách hàng.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại

Phúc An tiếp nhận thông tin của khách hàng thông qua các phương thức được quy định tại Mục 2 của Chính sách này.

Thông tin được chuyển đến bộ phận hoặc nhân sự có trách nhiệm để ghi nhận và xử lý.

Bước 2: Xác nhận việc tiếp nhận

Trong thời hạn không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Phúc An sẽ thông báo cho khách hàng về việc đã tiếp nhận thông tin.

Việc xác nhận có thể được thực hiện thông qua điện thoại, email, tin nhắn hoặc phương thức liên lạc phù hợp mà khách hàng đã cung cấp.

Trường hợp cần bổ sung thông tin, Phúc An sẽ đồng thời hướng dẫn khách hàng cung cấp các tài liệu cần thiết để có căn cứ xử lý.

Bước 3: Kiểm tra và xác minh

Phúc An tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan, có thể bao gồm:

Thông tin đơn hàng;
Lịch sử giao dịch;
Thông tin thanh toán;
Tình trạng giao nhận;
Thông tin sản phẩm;
Điều kiện bảo hành;
Nội dung trao đổi giữa khách hàng và nhân viên Phúc An;
Tài liệu, hình ảnh hoặc chứng cứ do khách hàng cung cấp;
Thông tin từ đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất, nhà phân phối hoặc bên liên quan nếu cần thiết.

Phúc An có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng để làm rõ nội dung vụ việc.

Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết

Sau khi xác minh, tùy vào tính chất của từng trường hợp, Phúc An có thể đề xuất một hoặc nhiều phương án phù hợp như:

Giải thích hoặc cung cấp bổ sung thông tin;
Hỗ trợ kỹ thuật;
Bổ sung sản phẩm, linh kiện hoặc phụ kiện còn thiếu;
Đổi sản phẩm;
Bảo hành hoặc sửa chữa sản phẩm;
Thu hồi sản phẩm để kiểm tra;
Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ khoản tiền phù hợp với trường hợp cụ thể;
Điều chỉnh hoặc khắc phục sai sót;
Các phương án khác theo thỏa thuận giữa Phúc An và khách hàng hoặc theo quy định pháp luật.

Phương án xử lý được xác định trên cơ sở tình trạng thực tế của sản phẩm, hồ sơ giao dịch, chính sách của Phúc An, chính sách của nhà sản xuất và các quy định pháp luật có liên quan.

Bước 5: Thông báo kết quả

Phúc An thông báo kết quả xử lý cho khách hàng bằng điện thoại, email, văn bản hoặc phương thức liên lạc khác phù hợp.

Đối với những vụ việc đơn giản và có đầy đủ thông tin, Phúc An cố gắng xử lý trong thời gian sớm nhất.

Thông thường, thời gian xem xét và đưa ra phương án xử lý không quá 07 ngày làm việc kể từ khi Phúc An nhận được đầy đủ thông tin cần thiết.

Đối với vụ việc phức tạp cần kiểm tra kỹ thuật, làm việc với nhà sản xuất, nhà phân phối, đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng thông thường không quá 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.

Trường hợp cần thời gian xử lý dài hơn do tính chất đặc biệt của vụ việc, Phúc An sẽ thông báo cho khách hàng về lý do và tiến độ xử lý.

Bước 6: Thực hiện phương án giải quyết

Sau khi Phúc An và khách hàng thống nhất phương án xử lý, các bên phối hợp thực hiện nội dung đã thống nhất.

Kết quả giải quyết có thể được xác nhận thông qua email, tin nhắn, biên bản, phiếu tiếp nhận, hóa đơn, chứng từ hoặc hình thức khác phù hợp với từng giao dịch.

5. Nguyên tắc giải quyết phản ánh và khiếu nại

Phucanshop.com thực hiện việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại theo các nguyên tắc:

Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng;
Tiếp nhận với thái độ thiện chí và hợp tác;
Xử lý khách quan dựa trên thông tin, tài liệu và tình trạng thực tế;
Không gây khó khăn hoặc cản trở quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng;
Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng theo quy định;
Ưu tiên thương lượng và thống nhất phương án giải quyết giữa các bên;
Tuân thủ chính sách đã công bố và quy định pháp luật hiện hành.

6. Trách nhiệm của khách hàng

Khi gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin trung thực và chính xác;
Cung cấp tài liệu, chứng từ liên quan trong phạm vi khách hàng đang có;
Phối hợp với Phúc An trong quá trình kiểm tra, xác minh;
Bảo quản sản phẩm và các phụ kiện liên quan khi vụ việc đang được kiểm tra, nếu phù hợp;
Không cung cấp thông tin sai sự thật hoặc sử dụng việc khiếu nại nhằm mục đích trái pháp luật.

Khách hàng vẫn được bảo đảm các quyền hợp pháp theo quy định pháp luật ngay cả trong trường hợp không có đầy đủ một số chứng từ, nếu giao dịch có thể được xác minh thông qua các thông tin khác.

7. Trường hợp liên quan đến đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba

Đối với phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến giao hàng, thất lạc, hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc dịch vụ của bên thứ ba, Phúc An sẽ phối hợp với đơn vị liên quan để kiểm tra và xử lý.

Việc có sự tham gia của bên thứ ba không làm mất quyền gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng đến Phucanshop.com đối với những nội dung thuộc trách nhiệm của Phúc An.

8. Giải quyết tranh chấp

Phúc An ưu tiên giải quyết mọi tranh chấp phát sinh với khách hàng thông qua thương lượng trên tinh thần thiện chí, hợp tác và bảo đảm quyền lợi hợp pháp của các bên.

Trường hợp các bên không thể đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp luật có liên quan.

Phúc An có trách nhiệm phối hợp, cung cấp thông tin, tài liệu thuộc trách nhiệm của mình khi có yêu cầu hợp pháp từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức có chức năng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

9. Lưu trữ thông tin và bảo mật

Thông tin liên quan đến quá trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại có thể được Phúc An lưu trữ nhằm:

Theo dõi tiến độ xử lý;
Làm căn cứ giải quyết vụ việc;
Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ;
Thực hiện nghĩa vụ theo quy định pháp luật.

Thông tin cá nhân của khách hàng được xử lý và bảo vệ theo Chính sách bảo mật thông tin của Phucanshop.com và quy định pháp luật hiện hành.

Phúc An không sử dụng thông tin khiếu nại của khách hàng cho mục đích không liên quan nếu chưa có căn cứ hợp pháp.

10. Thông tin đơn vị tiếp nhận

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ THƯƠNG MẠI PHÚC AN

Website: Phucanshop.com

Địa chỉ: Số 11 ngõ 243 đường Giáp Bát, phường Hoàng Mai, Hà Nội, Việt Nam.